ServiceNow największym beneficjentem AI? To może umknąć uwadze

ServiceNow obsługuje kluczowe przepływy pracy w wielu obszarach biznesu. Zamiast wypierać tę warstwę, sztuczna inteligencja może ją wzmocnić. Jednocześnie analitycy wskazują, że są ryzyka, których inwestorzy nie powinni ignorować.

Obawy inwestorów pojawiły się szybko, gdy na rynku zaczęły się pojawiać agenty AI. Część graczy uznała, że firmy mogą przestać płacić za tradycyjne oprogramowanie workflow, skoro AI ma automatycznie wykonywać zadania i budować procesy na własną rękę. Ten scenariusz podsycił wyprzedaż w wielu spółkach z sektora oprogramowania na początku bieżącego roku.

Tyle że mechanizm może działać odwrotnie. AI nie musi zastąpić ServiceNow — może sprawić, że platforma stanie się jeszcze ważniejsza. Gdy przedsiębiorstwa wdrażają kolejne narzędzia AI, nadal potrzebują sposobu, by zarządzać, monitorować i koordynować całą pracę, którą te systemy generują.

ServiceNow już teraz działa jak krytyczna warstwa organizacji pracy

Aby ocenić potencjał, trzeba najpierw zrozumieć, co robi ServiceNow. W dużej firmie — takiej, gdzie pracuje 50 000 osób — pojawia się wiele procesów do obsłużenia: od zakupu laptopów dla nowych pracowników, przez akceptację wydatków, onboarding, reakcje na cyberzagrożenia, aż po wsparcie klienta.

Wszystkie te czynności można opisać jako workflow. Historycznie często obsługiwano je za pomocą e-maili, arkuszy, telefonów i rozproszonych systemów. Efekt bywał taki, że procesy trwały dłużej, były mniej efektywne i trudniej było śledzić ich przebieg.

ServiceNow automatyzuje przepływy pracy. Zamiast ręcznie przenosić wnioski między działami, platforma sama kieruje zadaniami i pilnuje, by odpowiednie osoby otrzymywały właściwe informacje we właściwym momencie.

Gdy duża organizacja zbuduje w obrębie ServiceNow setki, a nawet tysiące workflow, wymiana platformy staje się trudna, kosztowna i zwykle mocno zakłócająca funkcjonowanie firmy. W praktyce klienci zostają na lata i często zwiększają wydatki w miarę dodawania kolejnych produktów oraz funkcji. To wsparło pozycję ServiceNow jako jednej z najbardziej udanych spółek enterprise software na świecie.

AI może wzmacniać pozycję firmy, bo tworzy potrzebę kontroli

Kolejna faza historii wzrostu łączy się z AI. Wiele osób zakłada, że agenci AI zredukują zapotrzebowanie na narzędzia do zarządzania procesami. Jednak AI może też wygenerować większy popyt — bo pojawia się więcej zadań i więcej decyzji do podjęcia.

Przykład: agent AI wykrywa, że zakład produkcyjny ma zbyt niski poziom krytycznych zapasów. Agent może wskazać problem, zaproponować rozwiązanie, a nawet wygenerować wniosek zakupowy. Mimo to ktoś nadal musi zatwierdzić wydatek, poinformować dostawców i zaktualizować systemy magazynowe. Wszystko musi też być udokumentowane i śledzone. Innymi słowy: agent AI może działać w imieniu pracowników, ale organizacja nadal potrzebuje workflow, żeby zarządzać tym, co się dzieje.

ServiceNow stawia właśnie na takie zastosowanie. Firma wprowadziła asystentów AI, agentów AI oraz narzędzia governance (zarządzanie regułami i nadzorem) zaprojektowane tak, by umożliwić firmom kontrolę zarówno ludzkich pracowników, jak i systemów AI z jednej platformy. Te rozwiązania mają działać jak „AI Control Tower” dla przedsiębiorstw.

Wczesne efekty wyglądały obiecująco. ServiceNow raportowało, że produkty związane z AI, takie jak Now Assist, nadal zyskują na popularności. W czwartym kwartale 2025 roku Now Assist zanotował ponad dwukrotny wzrost net new annual contract value rok do roku. Firma podała też 21% wzrostu przychodów w 2025 roku, co sugeruje, że popyt na narzędzia utrzymuje się.

Długoterminowo, jeśli ServiceNow zrealizuje strategię, AI może stać się raczej szansą na rozszerzenie biznesu niż zagrożeniem w postaci automatyzacji „zastępującej” platformę.

Ryzyka nadal istnieją

Wyścig w AI dopiero się rozkręca. Firmy technologiczne rywalizują o budowę coraz sprawniejszych systemów, a część inwestorów uważa, że przyszłe agenty AI mogą zautomatyzować znacznie więcej zadań, niż dziś zakłada rynek. Jeśli tak się stanie, zapotrzebowanie na narzędzia ServiceNow mogłoby spaść.

Równolegle konkurencja pozostaje silna w sektorze enterprise software. Zarówno istniejące firmy, jak i nowe spółki AI-native starają się zdobywać udział w rynku, na którym działa ServiceNow.

Z drugiej strony firma startuje z mocnej pozycji: oprogramowanie jest głęboko osadzone w dużych organizacjach na całym świecie. To daje istotną przewagę, gdy klienci szukają sposobów wdrażania AI w sposób odpowiedzialny i kontrolowany.

Co to znaczy dla inwestorów

Większość inwestorów patrzy na AI przez pryzmat producentów chipów i budowniczych modeli. To ważna część ekosystemu, ale nie jedyna warstwa. Firmy potrzebują również infrastruktury, która porządkuje, reguluje i koordynuje pracę generowaną przez systemy AI. Tę rolę ServiceNow chce wypełniać.

Wraz z wdrażaniem kolejnych agentów AI w operacjach przedsiębiorstw największym wyzwaniem może nie być tworzenie „inteligencji”, tylko jej zarządzanie. Jeśli ten scenariusz się potwierdzi, ServiceNow może stać się jedną z kluczowych spółek enterprise AI na rynku — nawet jeśli zwykle nie skupia na sobie tyle uwagi, co największe nazwiska branży.