Salesforce kupuje Fin za 3,6 mld USD. Czy to sposób na uniknięcie „SaaSpocalypse”?

W ubiegłym tygodniu Salesforce poinformował o zakupie za 3,6 mld USD firmy Fin, wcześniej znanej jako Intercom. To startup, który podobno przeszedł już część transformacji, przed którą stoi teraz Salesforce: rozwija oprogramowanie agentowe w oparciu o własny model i stosuje rozliczanie „za efekt”.

Notowania Salesforce odczuły presję w całym sektorze oprogramowania dla biznesu. W skali roku akcje spółki są w dół o 42%. Obecnie kurs jest tylko nieco wyżej niż 10 razy względem skorygowanego zysku na akcję (EPS) za bieżący rok według prognoz, liczonych w ujęciu niestandaryzowanym (non-GAAP).

Spadki nie dotyczą wyłącznie Salesforce. Cała branża oprogramowania została mocno „przeceniona” przez obawy o nową możliwość sztucznej inteligencji: kodowanie równie sprawnie jak najlepsi ludzie.

Dlaczego Salesforce zainteresował zakup Fin

Z perspektywy firm software’owych pojawia się argument, że sztuczna inteligencja może wręcz wspierać wzrost—o ile spółki potrafią przejść z modelu subskrypcyjnego na rozliczanie oparte o użycie albo efekty. Salesforce chce zrobić dokładnie to samo.

Fin jest tu kluczowym przykładem, bo według informacji o firmie już dokonała takiej zmiany. Salesforce nie kupuje więc tylko przychodów i zysków Fin, ale także kompetencje potrzebne do wdrożenia podejścia agentowego w całej organizacji.

Fin: co to za firma i dlaczego ją kupiono

15 czerwca Salesforce ogłosił, że kupuje firmę Fin (customer service software) za 3,6 mld USD. Część obserwatorów mogła uznać, że to kolejny produkt „podobny do reszty” w obszarze oprogramowania do obsługi klienta. Fin ma jednak wyróżniać się tym, że bardzo wcześnie postawił na sztuczną inteligencję.

Kiedy pod koniec 2022 roku pojawił się ChatGPT, twórcy Intercomu szybko zaczęli intensywnie wykorzystywać AI. Na początku rozwiązania oparte na AI miały pomagać agentom obsługi klienta—m.in. przez automatyczne podsumowania i usprawnienia skrzynki odbiorczej. Później firma rozwinęła podejście do autonomicznego agenta obsługi klienta działającego „po stronie klienta”, a nawet zmieniła nazwę firmy na Fin.

Fin: od korzystania z modeli zewnętrznych do własnego modelu

Fin zaczynał od wykorzystywania rozwiązań opartych na ChatGPT lub Claude. Następnie włączono dane i wiedzę Fin, tak aby lepiej rozumieć złożoność rozmów w obsłudze klienta.

Gdy Fin wystartował, rozwiązywał około 25% interakcji obsługi klienta. Do maja 2025 roku odsetek ten wzrósł do 56%. Dziś średnia skuteczność rozwiązania bez udziału człowieka wynosi 76%.

Szczególnie istotnym krokiem ma być wdrożenie własnego modelu. W marcu Fin pokazał autorski model o nazwie Apex 1.0. Oznacza to, że firma—zamiast opierać się wyłącznie na zewnętrznych dużych modelach—buduje własną, wertykalną wersję modelu dopasowaną do obsługi klienta.

Fin podkreśla, że ten model ma działać szybciej (krótszy czas do pierwszego tokena) i generować mniej „halucynacji”, czyli wypowiedzi niezgodnych z danymi.

Rozliczanie za efekt: to ma napędzać wzrost Fin

Fin przeszedł również na model rozliczeń oparty o efekt. W tym podejściu klient płaci tylko za w pełni zautomatyzowane rozwiązania problemów w obsłudze klienta.

Według przedstawionych danych zmiana ta przyspieszyła wzrost Fin. W czasie transakcji agentic annual recurring revenue (ARR)—czyli cykliczne przychody powtarzalne związane z działalnością agentową—wynosiło około 100 mln USD i rosło o 350%. Fin miał też legacy ARR na poziomie około 300 mln USD, co dawało razem 400 mln USD.

W efekcie Salesforce płaci około 9 razy za sprzedaż (sales), biorąc pod uwagę sumę tych strumieni ARR.

Dlaczego rynek patrzy na to jako test transformacji Salesforce

W praktyce Salesforce kupuje zespół specjalistów od AI, którzy już wykonali przejście, jakiego oczekuje się od samego Salesforce. Chodzi o zmianę z modelu subskrypcyjnego opartego na płatnościach za dostęp do oprogramowania i pracę ludzi na podejście oparte o wyniki lub użycie, z agentami działającymi na bazie wewnętrznie rozwijanych modeli.

To właśnie ryzyko takiej transformacji ma tłumaczyć, dlaczego wycena Salesforce jest wyjątkowo niska—około 10 razy względem tegorocznych prognoz zysku.

Jeśli jednak Fin i jego zespół pomogą Salesforce skutecznie wdrożyć zdolności agentowe w dużej, szeroko działającej organizacji, akcje mogą mieć potencjał wyraźnego odbicia od obecnych, obniżonych wycen.