Walmart: klienci korzystający z Sparky wydają o 40% więcej

Walmart ma kapitalizację rynkową na poziomie 836 mld USD, a jego kwartalne przychody sięgają 187,9 mld USD. Mimo to wyniki spółki nie spełniły podwyższonych oczekiwań analityków. 20 sierpnia kurs akcji Walmart spadł o 9% po publikacji danych za drugi kwartał.

Walmart liczy na rozwój asystenta AI Sparky. Spółka twierdzi, że narzędzie wyraźnie zwiększa wydatki klientów, którzy korzystają z niego przy składaniu zamówień, i już przynosi jej istotne przychody.

„Uważamy, że sztuczna inteligencja poprawi niemal każdą część naszej działalności, ułatwiając zakupy i pracę naszym pracownikom. Sparky jest dobrym przykładem. Liczba klientów korzystających z Sparky wzrosła o 70% w porównaniu z ubiegłym rokiem, a klienci i członkowie korzystający z Sparky podczas zakupów wydają na każde zamówienie o 40% więcej niż pozostali” — powiedział dyrektor generalny Walmartu John Furner podczas telekonferencji poświęconej wynikom za drugi kwartał.

Furner podał analitykom przykład osoby, która poprosiła Sparky'ego o tygodniowy plan zdrowych posiłków o wysokiej zawartości białka. „W ciągu kilku sekund Sparky przedstawił przepisy i zestawy posiłków, a także umożliwił dodanie wszystkich potrzebnych składników do koszyka jednym kliknięciem” — stwierdził.

Asystent rozpoznał również składniki kupione wcześniej przez klienta — zarówno przez internet, jak i w sklepie stacjonarnym. Dzięki temu klient nie kupił produktów, które już posiadał. „To buduje zaufanie. Kiedy spojrzymy na całość, najbardziej zachęca mnie to, że te obszary są coraz lepiej połączone” — zauważył Furner.

Zależność nie oznacza związku przyczynowego

Sparky został uruchomiony zaledwie rok temu, a już stał się jednym z czynników napędzających cyfrową sprzedaż Walmartu. W drugim kwartale globalna sprzedaż internetowa spółki wzrosła o 23% rok do roku.

Eksperci branży handlu internetowego twierdzą, że klienci robiący zakupy online coraz chętniej korzystają ze sztucznej inteligencji i coraz bardziej ufają jej przy kupowaniu produktów. To również może odpowiadać za rosnącą liczbę zamówień w Walmart.

Jose Prabhu Michael Singarayan, analityk danych w Quantum Integrators, ostrzegł jednak przed zbyt prostą interpretacją danych. „Należy uważać z uznawaniem 40-procentowego wzrostu zamówień wśród użytkowników Sparky za dowód, że system AI spowodował 40-procentowy wzrost wydatków. Zależność i związek przyczynowy to dwie różne rzeczy” — powiedział.

Użytkownicy Sparky mogą być bardziej obeznani z technologią, częściej robić zakupy, mieć większe koszyki lub po prostu bardziej interesować się zakupami internetowymi. „Aby potwierdzić związek przyczynowy, trzeba byłoby porównać osoby korzystające z zakupów wspieranych przez AI z osobami, które z nich nie korzystają, a także przeanalizować ich wydatki przed uruchomieniem Sparky i po nim. To znacząca liczba, ale nie jest rozstrzygającym dowodem” — stwierdził Singarayan.

Czy asystenci zakupowi AI stają się zbyt nachalni?

Sparky ustala, czego chce klient, na podstawie rozmowy z nim oraz danych dotyczących handlu detalicznego. Nie opiera się wyłącznie na tradycyjnym wyszukiwaniu słów kluczowych. Technologia korzysta także z bezpośrednich, wiarygodnych źródeł, które uzasadniają rekomendacje, często odwołując się do opinii klientów Walmartu.

Asystent interpretuje również cel wyszukiwania. Oznacza to, że ważniejsza od pojedynczych słów wpisanych w wyszukiwarkę jest intencja użytkownika. Sparky może odpowiadać na otwarte pytania, takie jak: „Jaki jest najzdrowszy kurczak z chili dla mojej rodziny?” albo „Jakie jedzenie nie zepsuje się podczas naszej rodzinnej wycieczki na plażę w ten weekend?”.

Takie wsparcie pozytywnie oceniają obserwatorzy technologii, ale część z nich zastanawia się, czy asystenci AI nie posuwają się zbyt daleko w odgadywaniu potrzeb użytkowników.

„Jeśli system zna historię zakupów, jest to pomocne. Mając informacje Sparky'ego o mojej historii zakupów, może pomijać niepotrzebne rekomendacje i rozpoznawać schematy moich regularnych zakupów” — powiedział Singarayan.

Historia zakupów może jednak zawierać informacje wykraczające poza same aktywności zakupowe. „Może pokazywać wielkość rodziny, styl życia i problemy finansowe. Sprzedawcy powinni kontrolować wykorzystanie tych wrażliwych danych i dać konsumentom możliwość zarządzania personalizacją” — zauważył Singarayan.

Największym problemem może być zaufanie

Klienci robiący zakupy cyfrowe mogą również zastanawiać się, gdzie przebiega granica między pomocą a próbą sprzedaży dodatkowych produktów.

„Ta granica zależy od tego, czy AI działa przede wszystkim w interesie kupującego, czy głównie próbuje zwiększyć sprzedaż detalisty” — powiedział Daniel Burrus, futurysta technologiczny i założyciel Burrus Research.

Sztuczna inteligencja może skłaniać konsumentów do zakupów pod wpływem impulsu. „Może pokazać atrakcyjny produkt dokładnie w odpowiednim momencie. Dlatego kupujący powinni pamiętać, że wygoda może sprawić, iż dodatkowe wydatki staną się niemal niezauważalne” — stwierdził Burrus.

Konsumenci powinni również zwracać uwagę na kompromis między prywatnością a lepszym dopasowaniem ofert. Wykorzystanie historii zakupów zwiększa użyteczność Sparky'ego, ponieważ asystent pamięta wcześniejsze zakupy, ogranicza ryzyko kupowania tych samych produktów i może przedstawiać trafniejsze sugestie.

„Jednak im bardziej szczegółowy staje się taki profil, tym więcej konsumenci powinni wiedzieć o tym, jakie dane są przechowywane, jak długo pozostają w systemie, jak są chronione i czy wykorzystuje się je do wpływania na przyszłe zachowania zakupowe” — zauważył Burrus.

Jeśli konsumenci uznają, że otrzymują bezstronne rekomendacje, a później dowiedzą się, że dana marka zapłaciła Walmartowi za wyświetlenie jej produktu na ekranie zakupowym, zaufanie może szybko spaść.

„Problemem nie jest samo istnienie reklam, ponieważ płatne miejsca w handlu detalicznym były obecne od zawsze” — powiedziała Jessica Arredondo Murphy, dyrektor generalna i współzałożycielka True Fit, firmy zajmującej się analizą danych dotyczących dopasowania odzieży.

Ryzyko polega na zatarciu granicy między poradą a reklamą. „Jeśli kupujący nie będą w stanie rozpoznać, czy asystent poleca to, co jest dla nich najlepsze, czy też promuje produkt, za którego reklamę zapłacił reklamodawca, zaufanie do całego rozwiązania szybko osłabnie” — dodała Murphy.