Target: firma przeznacza 1 mld USD na poprawę doświadczeń klienta

Target od kilku lat mierzy się z wieloma wyzwaniami. Jak w przypadku wielu sieci detalicznych, firma musi dostosowywać się do zmieniających się nawyków wydatkowania konsumentów, rosnącej presji inflacyjnej oraz rynku, na którym klienci stają się coraz bardziej wybredni, jeśli chodzi o to, gdzie robią zakupy.

Dodatkowo Target intensywnie odczuwa rosnącą konkurencję ze strony Walmart, Amazon i Costco. W efekcie wcześniejsze niedociągnięcia zaczęły wyraźnie wypływać na doświadczenia klientów — pojawiały się skargi na bałagan w sklepach, niespójną dostępność towarów i budzący wątpliwości poziom obsługi.

W maju 2025 roku Neil Saunders, managing director w GlobalData, określił Target jako biznes, który popełniał zbyt wiele błędów i „zagubił się” w kilku obszarach.

Mimo tych przeszkód kierownictwo Target podejmuje jednak zdecydowaną decyzję. Firma stawia na coś, co może wydawać się zaskakująco proste: poprawę doświadczenia klienta.

Target inwestuje w „guest experience”

Target podkreśla, że współczesny handel wymaga trudnego wyważenia oczekiwań klientów. Z jednej strony konsumenci chcą niskich cen, z drugiej oczekują wygody, szybkości, czystości w sklepach, przewidywalnych zapasów i płynnych zakupów — zarówno online, jak i w placówkach stacjonarnych.

Spółka zakłada, że lepsze dopracowanie tych elementów pomoże odróżnić markę i zachęci do częstszych wizyt. Dlatego przeznacza na to środki.

W marcu CEO Target Michael Fiddelke potwierdził, że firma realizuje ponad 2 mld USD dodatkowych nakładów inwestycyjnych w całym biznesie. W ich ramach 1 mld USD ma zostać przeznaczone na „podniesienie jakości doświadczeń gości”.

Inwestycje obejmują poprawy sklepów, rozwój rozwiązań technologicznych, zarządzanie zapasami oraz procesy operacyjne wpływające na to, jak klienci wchodzą w interakcję z marką.

Wstępne efekty widać już teraz

Jak dotąd działania Target wyglądają na przynoszące rezultaty. Podczas pierwszej kwartalnej konferencji wynikowej za 2026 rok COO Lisa Roath powiedziała, że spółka dostarczyła już ponad 300 000 pracowników i liderów szkolenia z zakresu doświadczeń gości. Jej zdaniem szkolenia wzmacniają strategię, ponieważ łączą codzienne zachowania z jasnymi oczekiwaniami i budują rozliczalność w terenie.

Roath dodała również, że Target obserwuje wczesne usprawnienia w doświadczeniach klientów oraz we wskaźnikach satysfakcji w sklepach, w których firma zwiększyła wsparcie.

Długoterminowa korzyść może być duża

Skala 1 mld USD oznacza istotne zaangażowanie kapitałowe, zwłaszcza w czasie, gdy wiele sieci detalicznych stara się kontrolować koszty. Jednocześnie strategia Target wskazuje, że zarząd traktuje doświadczenia klienta jako inwestycję nastawioną na wzrost, a nie jako wydatek do ograniczania.

Jeżeli sklepy będą łatwiejsze w nawigacji, półki lepiej zaopatrzone, a procesy przy kasie szybsze, klienci częściej wyniosą pozytywne wrażenia z zakupów. Te doświadczenia mogą z czasem przełożyć się na wyższy ruch w sklepach, mocniejsze wyniki sprzedażowe i wzrost udziału w rynku.

Strategia może też pomóc Target wzmocnić pozycję wobec większych konkurentów. Walmart nadal dominuje dzięki skali i polityce cenowej, dlatego Target — zamiast konkurować wyłącznie ceną — historycznie stawiało na łączenie wartości z wygodą, designem i bardziej przyjemnym środowiskiem zakupowym. Nowa inwestycja ma podkreślać właśnie to podejście.

Jednocześnie Target musi wykonać plan sprawnie, bo samo wydanie pieniędzy nie gwarantuje powodzenia. Klienci pozostają ostrożni, a konkurencja w handlu detalicznym jest bardzo silna. Spółka będzie musiała udowodnić, że realnie wraca na właściwe tory i odzyskuje zaufanie klientów.

Decydując się na 1 mld USD na poprawę doświadczeń gości, Target stawia na to, że inwestycje w klientów dziś przyniosą korzyści w kolejnych latach.