Bank of America ulepsza EricaAssist dzięki generatywnej AI do obsługi klientów

Bank of America ogłosił ulepszenia EricaAssist — wspieranego przez człowieka narzędzia AI używanego podczas rozmów z klientami. Celem zmian jest szybsze dostarczanie informacji w czasie rzeczywistym, aby pracownicy mogli sprawniej rozwiązywać potrzeby klientów.

EricaAssist jest wykorzystywany w trakcie rozmów: narzędzie podsumowuje i wyświetla istotne wskazówki na bieżąco, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na słuchaniu i zrozumieniu klienta, wyjaśnianiu rozwiązań oraz budowaniu silniejszych relacji.

Z systemu korzysta ponad 18 000 przedstawicieli obsługi klienta. Bank podaje, że nowe możliwości generatywnej AI (Gen AI) dostarczają kontekstowe wskazówki w czasie krótszym niż 3 sekundy, wspierając podejmowanie decyzji przez przedstawicieli obsługi i pomagając szybciej rozwiązywać potrzeby klientów. EricaAssist ma też skracać średni czas trwania połączeń o prawie 1 minutę na każdą interakcję, co ma poprawić efektywność oraz doświadczenie klientów.

Według Bank of America przedstawiciele obsługi wykorzystują funkcje generatywnej AI w EricaAssist do:

• podsumowania, dlaczego klient dzwoni,
• zebrania istotnych informacji,
• zaproponowania kolejnych kroków dopasowanych do roli pracownika i relacji klienta z bankiem.

Rozwiązanie ma działać bez przerywania naturalnego przebiegu rozmowy.

„EricaAssist odzwierciedla nasze podejście high tech, high touch”, powiedziała Ashley Ross, szefowa działu Consumer Client Experience i Business Transformation w Bank of America. Jak dodała, łączenie oceny człowieka z podpowiedziami AI w czasie rzeczywistym ma ułatwiać pracownikom poruszanie się po złożonych sprawach oraz pomagać w skuteczniejszej obsłudze klientów w najważniejszych momentach.

Tom Ellis, Chief Information Officer i szef działu Consumer Technology w Bank of America, wskazał, że technologia ma pomagać zespołom dostarczać istotne informacje w sekundach, przy jednoczesnym zachowaniu silnego nadzoru, przejrzystości i rozliczalności.

Bank zapowiada, że jeszcze w tym roku planuje rozszerzyć EricaAssist, aby wspierał dodatkowe scenariusze obsługowe oraz kolejne linie biznesowe.

W części pytań i odpowiedzi Bank wyjaśnił, dlaczego ulepsza EricaAssist o możliwości Gen AI. Spółka wskazała, że odzwierciedla to jej nacisk na ciągłe doskonalenie sposobu, w jaki pracownicy uzyskują dostęp do spersonalizowanych wskazówek oraz jak szybciej rozwiązują potrzeby klientów.

Bank podał też informacje o tym, jak ulepszenia EricaAssist wpisują się w szersze inwestycje technologiczne. Firma wydaje 14 mld USD rocznie na technologię, z czego ponad 4 mld USD przeznacza na nowe inicjatywy, w tym projekty związane z AI. Jak wskazuje, te ciągłe inwestycje, w połączeniu z podejściem high-tech i high-touch, nadal mają podnosić jakość doświadczeń klientów we wszystkich kanałach oraz zwiększać efektywność operacyjną w całej spółce.

W wyjaśnieniach dotyczących łączenia AI z decyzjami pracowników Bank zaznaczył, że jego odpowiedzialna strategia AI zapewnia nadzór człowieka, przejrzystość i rozliczalność za wszystkie rezultaty. Spółka podkreśla, że dzięki wykorzystywaniu AI na dużą skalę w ramach globalnych operacji optymalizuje wyniki i poprawia doświadczenia klientów. EricaAssist ma działać obok pracowników, wspierając ich podejmowanie decyzji i obsługę. Jednocześnie to pracownicy mają zapewniać klientom przemyślane wskazówki, a AI ma działać w ramach ustalonego nadzoru i zasad governance.

Bank of America

Bank of America to jedna z wiodących instytucji finansowych na świecie. Obsługuje indywidualnych klientów, małe i średnie firmy oraz duże korporacje, oferując pełen zakres produktów bankowych, inwestycyjnych, w zakresie zarządzania aktywami i innych usług finansowych oraz zarządzania ryzykiem. Firma zapewnia klientom w Stanach Zjednoczonych wyjątkową wygodę, obsługując niemal 70 mln klientów za pomocą około 3 500 placówek detalicznych, około 15 000 bankomatów oraz nagradzanego cyfrowego banku z około 60 mln zweryfikowanych użytkowników. Bank of America jest globalnym liderem w zarządzaniu majątkiem, bankowości korporacyjnej i inwestycyjnej oraz w obrocie na wielu klasach aktywów, obsługując korporacje, rządy, instytucje i osoby prywatne na całym świecie. Jako numer 1 w USA wśród pożyczkodawców dla małych firm (FDIC), Bank of America oferuje wsparcie dla około 4 mln gospodarstw domowych prowadzących mały biznes dzięki zestawowi innowacyjnych, łatwych w użyciu produktów i usług online. Firma obsługuje klientów poprzez operacje w Stanach Zjednoczonych, na ich terytoriach oraz w ponad 35 krajach i/lub jurysdykcjach. Akcje Bank of America Corporation (NYSE: BAC) są notowane na New York Stock Exchange.

Akcje Bank of America Corporation (NYSE: BAC) są notowane na New York Stock Exchange.