Jak AI wpływa na pracę w Amex

American Express (Amex) pokazał, jak – zdaniem spółki – zmieni się praca dzięki sztucznej inteligencji. Firma inwestuje w nowe rozwiązania AI i sprawdza, jak przełożą się one na codzienne procesy oraz tempo realizacji zadań.

Prezes Steve Squeri porównał ten etap do wczesnej fazy rozwoju. Powiedział, że „to nawet nie wczesna faza meczów, to okres przedsezonowy”, a pełny wpływ AI ujawni się w kolejnych latach.

Squeri mówił podczas piątkowej konferencji wynikowej, że Amex ma „duży backlog” produktów technologicznych. Dodał, że dzięki AI firma dociera do kolejnych usprawnień szybciej. Wskazał też, że widać już pierwsze efekty w zakresie tempa wprowadzania rozwiązań na rynek i efektywności. Zastrzegł jednak, że bardziej „namacalny” i przełomowy wpływ na rozwój produktów, przebieg procesów pracy oraz generowanie przychodów ma nadejść w przyszłości.

Wyniki Amex za II kwartał

W drugim kwartale Amex odnotował zysk netto w wysokości 3,11 mld USD wobec 2,88 mld USD rok wcześniej. Zysk na akcję wyniósł 4,53 USD wobec 4,08 USD. Przychody wzrosły do 19,64 mld USD z 17,8 mld USD. Billed business (czyli łączne wydatki klientów) wyniosło 445,8 mld USD wobec 416,3 mld USD rok wcześniej.

Analitycy oczekiwali, że Amex pokaże kwartalny zysk w wysokości 4,40 USD na akcję oraz przychody na poziomie 19,62 mld USD – wynika z prognoz Zacks Investment Research.

Perspektywa na cały rok i potwierdzenie prognoz zysków

Amex prognozuje wzrost w całym roku o 10%. To nieznaczne podbicie względem wcześniejszej prognozy w przedziale 9%–10%. Spółka potwierdziła również istniejącą prognozę zysku na akcję w zakresie 17,30–17,90 USD.

Squeri powiedział, że w pierwszej połowie roku dynamika była „silniejsza niż oczekiwano”, a konsumenci reagują na niedawne odświeżenie kart premium.

Największa inwestycja w upgrade kart

Amex zainwestował w program modernizacji kart „największy kiedykolwiek” w historii. Obejmuje on zarówno amerykańskie karty konsumenckie Platinum, jak i biznesowe, w tym przeprojektowania kart, nowe strony internetowe oraz dodatkowe zachęty.

Spółka koncentruje się na pozyskiwaniu klientów z pokolenia Millenials i Gen Z. Wykorzystuje do tego funkcje portfeli cyfrowych oraz oferuje „wysoce spersonalizowane” nagrody generowane na podstawie analizy wzorców wydatków przez AI.

Konkurencja i presja w segmencie kart premium

Amex konkuruje z fintechami takimi jak Cash App od Block i Revolut, które przyciągają klientów Gen Z dzięki zintegrowanej ofercie handlu kryptowalutami oraz funkcjom płatności społecznościowych.

Spółka mierzy się też z presją w segmencie kart wysokiej klasy: od JPMorganChase przez linię Saffire oraz od Citi przez kartę Strate Elite.

„Wysokiej klasy konsument wciąż jest silny” – napisali analitycy Jefferies w nocie dotyczącej wyników Amex. „Chociaż [spółka] wykazała billed business [względnie] płaski, nadal pokazało to siłę segmentu konsumentów z wyższej półki”.

Czy AI ma oznaczać mniej miejsc pracy?

Gdy sztuczna inteligencja staje się coraz większą częścią życia konsumenckiego i biznesowego, Amex uruchamia narzędzia oparte o nowe wersje uczenia maszynowego.

W tym roku spółka uruchomiła AI-owy portal obsługi dla swoich przedstawicieli serwisu, zaprojektowany tak, by skrócić czas potrzebny na rozmowy. W kwestii wpływu na zatrudnienie Amex podał „brak przyspieszenia w rekrutacji” w swojej operacji obsługi klienta, mimo wzrostu wolumenu spraw obsługiwanych przez ten zespół.

Choć część fintechów wiąże wzrost AI bezpośrednio z redukcjami, Amex przedstawia technologię jako narzędzie zmniejszające zakres pracy, a nie zastępujące pracowników.

„Liczba przedstawicieli nie rośnie. Z czasem będzie spadać w wyniku naturalnego odejścia pracowników” – powiedział Squeri.

AI w marketingu i rozszerzenie analiz

Amex wykorzystuje też AI do usprawniania kampanii marketingowych i skracania czasu ich uruchamiania. Firma podkreśla jednocześnie, że od ponad dekady stosuje AI do zarządzania kredytem, ryzykiem i oszustwami, a teraz rozszerza ją na analizę większej liczby źródeł danych.

Agentic commerce i ochrona przed oszustwami

Squeri odniósł się także do nowszych form AI. Wraz z rozwojem agentic commerce w usługach finansowych spółka wskazuje, że jej model „closed loop” (zamkniętej pętli) – obejmujący bezpośrednie relacje z handlowcami i konsumentami – pomaga monitorować całą transakcję w celu ograniczania oszustw.

„W agentic commerce problemem nie są tylko oszustwa, ale też „halucynacje” generowane przez systemy AI” – powiedział Squeri. Dodał, że Amex ma dane z obu stron: zna to, co klient chciał kupić, oraz to, co ostatecznie dostarczył sprzedawca. Firma informuje też, że obejmuje ochroną wypłaty płatności opartych o rozwiązania AI.

Agent Payments Protocol (AP2)

Amex wspiera Agent Payments Protocol (AP2), otwarty standard uruchomiony pod koniec 2025 roku wraz z Google, PayPal i ponad 60 innymi firmami. Protokół ma zapewniać ustandaryzowaną ramę dla bezpiecznej autoryzacji i realizacji płatności przez agentów AI w imieniu posiadaczy kart.

Generatywne AI w procesach wewnętrznych i nowe produkty

Amex zintegrował generatywną AI (generative AI) w wewnętrznych procesach. Firma wykorzystuje agentów AI do automatyzowania części lub całości zadań, takich jak underwriting kredytowy (ocena ryzyka kredytowego), wykrywanie oszustw oraz spersonalizowana obsługa klienta.

W ostatnich miesiącach Amex uruchomił kartę Graphite Business Cash. To początek serii ponad sześciu produktów ukierunkowanych na biznes, które mają trafić na rynek w ciągu najbliższego roku.

Strategia na kolejny etap usług finansowych

Amex stawia na rozwój rozwiązań agentic i generative AI jako podstawę kolejnej fazy usług finansowych oraz nowych opcji płatności. Squeri opisał tę wizję jako etap, w którym agenci AI mogą odkrywać produkty i usługi, podejmować decyzje oraz realizować transakcje w imieniu konsumentów i firm – od rezerwacji podróży i stolików po uzupełnianie zapasów biznesowych, zarządzanie wydatkami oraz samodzielne realizowanie płatności.

Oprócz karty Graphite Business Card Amex opracował platformę łączącą zarządzanie kartą i wydatkami firmowymi. Ma ona obejmować m.in. wydatki pracowników, wydawanie kart fizycznych i wirtualnych, wgląd w wydatki oraz integracje z systemami planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i systemami kadrowymi.

Ocena analityków

Analitycy wskazali, że obawy przed wypieraniem miejsc pracy przez AI nadal pozostają. Jednocześnie podkreślili, że technologia powinna wspierać długoterminowy wzrost gospodarczy, a zdolność Amex do pozyskiwania i utrzymywania młodszych klientów może działać jako korzystny czynnik.

Firma łączy w planach na kolejne lata m.in. walkę o młodszych klientów, zwiększanie tempa dzięki AI oraz nowe produkty w modelu „płatności sterowanych przez agentów”.