Goldman: ServiceNow tworzy zupełnie nowy plan gry dzięki AI

ServiceNow od lat buduje swoją pozycję na oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń IT. W rozmowie na temat wyników dyrektorzy firmy przekonywali, że stanie się kluczowym dostawcą oprogramowania dla przedsiębiorstw XXI wieku. W tym roku ta obietnica została wystawiona na próbę w sposób, którego nie dało się przewidzieć — wraz z rozwojem AI.

Na początku 2026 roku w branży IT pojawiła się mocna obawa, że agenci AI mogą wykonywać pracę, do której wcześniej służyły licencje na oprogramowanie wykorzystywane do kierowania zgłoszeniami. W praktyce chodziło o pytanie, czy spółka nadal będzie płacić za licencje „per stanowisko”, jeśli agent jest w stanie samodzielnie rozwiązać problem użytkownika.

ServiceNow znalazł się w centrum tej dyskusji. Akcje spółki spadły w ujęciu rocznym o blisko 50% przed publikacją wyników za drugi kwartał. Na Wall Street nie debatowano, czy ServiceNow dostarcza dobre oprogramowanie. Dyskusja dotyczyła tego, czy AI nie sprawi, że cały model subskrypcji stanie się nieaktualny.

Wyniki za II kwartał: spółka przebiła oczekiwania

22 lipca ServiceNow opublikował wyniki za drugi kwartał — spółka pobiła szacunki w obszarze przychodów, zysków oraz zamówień (bookings), zgodnie z komunikatem o wynikach.

„II kwartał był bardzo udany i pokazuje szeroką bazę popytu na rozwiązania ServiceNow” — powiedziała w komunikacie prezes i dyrektor finansowy (CFO) Gina Mastantuono.

Przychody subskrypcyjne wzrosły o 24,5% rok do roku do 3,877 mld USD. Kurs akcji NOW początkowo spadał, ale po godzinach zaczął wracać do wzrostów, gdy inwestorzy przetrawili dane.

Dwa dni później Goldman Sachs podniósł cenę docelową dla akcji ServiceNow do 152 USD z 145 USD, utrzymując rekomendację „kupuj”, jak wynika z notatki badawczej przekazanej TheStreet.

Ta korekta celu cenowego nie opierała się na tym, że subskrypcje pobiły prognozy. Analitycy Goldmana, kierowani przez Gabrielę Borges, napisali, że największym czynnikiem stojącym za ponowną wyceną ServiceNow będzie to, czy spółka potwierdzi swoją istotność w „warstwie AI” w przedsiębiorstwach, a nie to, czy nadal będzie pobijać kwartalne prognozy. Ta różnica na nowo wyznacza to, na co inwestorzy powinni zwracać uwagę.

Milionowe kontrakty z AI rosną szybciej

W tym kwartale wartość rocznych kontraktów powiązanych z AI (AI annual contract value, ACV) po raz pierwszy przekroczyła 1 mld USD. Goldman odnotował też, że spółka ponownie potwierdziła zaufanie do osiągnięcia celu 1,5 mld USD do końca 2026 roku.

Tempo wzrostu stawia ServiceNow także przed własnym długoterminowym celem: aby AI stanowiło 30% łącznej wartości rocznych kontraktów (total ACV) do 2030 roku.

Goldman uważa, że przychody z AI mają większą wartość niż porównywalny dolar przychodów z podstawowego segmentu obsługującego procesy (core workflow revenue). Powód jest taki, że wdrożenia AI pogłębiają „uwikłanie” klienta w rozwiązania i tworzą przestrzeń do dalszego wzrostu zużycia w przyszłości.

Nowe kontrakty na AI rosną

Wartość nowych kontraktów na AI (net new AI bookings) wzrosła o ponad 40% kwartał do kwartału, a liczba klientów uruchamiających AI w produkcji wzrosła dziewięciokrotnie w ciągu dziewięciu miesięcy. Wolumen transakcji wśród klientów, którzy po raz pierwszy kupili rozwiązania z AI, zwiększył się o 45% rok do roku.

Automatyzacja IT helpdesku

Goldman wskazał, że produkt ServiceNow do zarządzania usługami IT poziomu 1 (Level 1 IT service management) jest ogólnie dostępny od maja i obecnie rozwiązuje 80%–85% zgłoszeń dotyczących usług bez interwencji człowieka.

To ważne, ponieważ dzieje się to w ramach tej samej kategorii, która zbudowała pierwotny biznes firmy, a nie jako dołączony „z boku” projekt.

Bank zwrócił też uwagę na nowe możliwości głosowe. Jeden z klientów z branży lotniczej kieruje obecnie wszystkie połączenia do obsługi klienta — około 5 mln rocznie — przez Voice AI ServiceNow.

Gdy agenci AI przejmują coraz bardziej złożone zadania, Goldman oczekuje wzrostu wsparcia (assists) i zużycia (consumption). To właśnie tam pojawia się realna monetyzacja.

Kontrargument Guggenheima

Guggenheim prezentuje inne podejście. John DiFucci podniósł rekomendację dla spółki do „kupuj” 1 lipca — z powodów odwrotnych do tych, dla których Goldman jest byczy.

DiFucci oczekuje, że monetyzacja AI może rozczarować i nadal widzi AI jako realne zagrożenie dla modelu opartego na licencjach. Jego decyzja o podwyższeniu rekomendacji miała wynikać wyłącznie z tego, że kurs akcji stał się zbyt niski.

Ryzyka w raporcie Goldmana

Goldman wymienił jako ryzyko m.in. „wywłaszczenie” (disintermediation) przez konkurencyjne technologie AI, obok wydłużonych cykli sprzedaży i opóźnień w wydatkach administracji federalnej.

Bill McDermott wcześniej zapowiedział odpowiedź na te obawy. „Nie potrzebujemy Lamborghini, żeby dostarczać pocztę” — powiedział Fortune, argumentując, że większość AI w przedsiębiorstwach działa na tańszych, dedykowanych modelach, a nie na najbardziej zaawansowanych rozwiązaniach, których obawia się, że mogą zastąpić platformę ServiceNow.

Innymi słowy, ten sam bank podnoszący cel cenowy wskazuje też scenariusz, w którym jego teza może się nie sprawdzić.

Które spółki utrzymają swoje mnożniki?

Akcje ServiceNow doświadczyły w tym samym roku jednego gwałtownego spadku po wynikach oraz jednej wyraźnej zwyżki. To dowód, że inwestorzy nie doszli jeszcze do porozumienia, jak wyceniać ekspozycję na AI w oprogramowaniu dla przedsiębiorstw.

Spółka, która kiedyś opisywała się jako narzędzie do routingu zgłoszeń, jest dziś wyceniana pod kątem tego, czy stanie się infrastrukturą, przez którą działa AI — a nie warstwą, którą AI może usunąć.

To pytanie wykracza poza jedną firmę z Santa Clara.

Każdy dostawca oprogramowania działający w modelu opartym na liczbie stanowisk musi teraz udowodnić to samo, co niedawno próbowało udowodnić ServiceNow: że jego produkt ma znaczenie również wtedy, gdy AI zaczyna przejmować zadania.

Kolejne kwartały, w których w całej branży ujawniane będą dane dotyczące AI w ACV, pokażą, które firmy faktycznie przechodzą ten test.