Bank of America podtrzymuje „kupuj” dla ServiceNow i wiąże z AI większy potencjał

Bank of America podtrzymał rekomendację „Buy” dla ServiceNow (NOW) i ustalił cenę docelową na 130 USD. To poziom oznaczający ok. 36% potencjału w stosunku do kursu 95,46 USD za akcję wykazanego w raporcie BofA z 23 lipca.

Po publikacji wyników za 2. kwartał bank skupił się na dynamice kontraktów. ServiceNow odnotował wzrost przychodów subskrypcyjnych o 24,5% do 3,88 mld USD oraz wzrost bieżących zobowiązań z tytułu pozostałej wydajności kontraktowej (czyli przychodów z umów oczekiwanych w kolejnych 12 miesiącach) o 21% do 13,2 mld USD. Oba wskaźniki były wyższe od oczekiwań Wall Street.

BofA zwrócił też uwagę na mniej oczywisty wątek: agenty AI ServiceNow mogą korzystać z historii procesów oraz zapisów infrastruktury już zgromadzonych na jego platformie.

Zdaniem analityka Tala Lianiego ServiceNow może wykorzystywać ten kontekst, gdy agent trafia na problem przedsiębiorstwa, który nie ma prostego, udokumentowanego rozwiązania. Ponieważ firma już przechowuje takie dane, jej agenty mogą obsługiwać trudniejsze przypadki z mniejszą liczbą kroków integracji niż rozwiązania AI pochodzące od zewnętrznych dostawców.

Czym różni się zwykła automatyzacja od agentowych workflowów

BofA opisuje różnicę między prostą automatyzacją na poziomie pomocy technicznej a szerszymi, agentowymi workflowami.

Podstawowy agent typu service-desk może zresetować hasło, sklasyfikować zgłoszenie wsparcia albo zatwierdzić dostęp do oprogramowania, realizując kroki zgodnie z udokumentowaną procedurą.

Inaczej wygląda sytuacja w przypadku awarii aplikacji. Zanim agent podejmie działanie, może musieć ustalić, które serwery obsługują daną aplikację, przejrzeć ostatnie zmiany w konfiguracji, sprawdzić, od jakich innych usług ona zależy, i potwierdzić, kto ma uprawnienia do zaakceptowania naprawy.

W tym miejscu — jak opisuje BofA — debata przesuwa się z prostego automatyzowania poziomu L1 (pierwsza linia wsparcia) na szersze agentowe workflowy. ServiceNow może dostarczać taki kontekst m.in. dzięki historii procesów klientów, bazie Configuration Management Database (CMDB) oraz nowszym narzędziom do pozyskiwania wiedzy.

CMDB rejestruje aplikacje, serwery, usługi oraz relacje między nimi. Silnik Context Engine dodaje informacje o ludziach, rolach, politykach firmy oraz wcześniejszych decyzjach. Te dane mogą pomóc agentowi określić, które systemy mogą zostać dotknięte, zanim zmieni on konfigurację lub uruchomi ponownie usługę.

Jeśli klient wdraża narzędzie AI strony trzeciej, zwykle musi wyciągnąć dane z kilku systemów, wyjaśnić, jak te dane są ze sobą powiązane, i przekazać agentowi wynik z powrotem do oprogramowania, w którym pracownicy wykonują zadanie.

Zamiast tego — zdaniem BofA — ServiceNow może dać agentowi dostęp do istniejących workflowów, relacji między systemami oraz zasad uprawnień i zatwierdzania na tej samej platformie. BofA wskazuje, że takie podejście może ograniczać koszty wdrożenia i złożoność, jednocześnie umożliwiając agentowi zrealizowanie większej części procesu.

Bank podkreśla też, że taka metoda może być coraz bardziej użyteczna, gdy firmy przechodzą od powtarzalnych próśb o wsparcie do spraw wymagających interpretacji danych firmowych. Słabo udokumentowane incydenty, nietypowe zdarzenia bezpieczeństwa i zadania obejmujące kilka działów wymagają, aby agent rozumiał informacje charakterystyczne dla konkretnej firmy, zanim wybierze działanie.

Strategiczna przewaga ServiceNow w „osadzeniu” w workflowach

BofA postrzega pozycję ServiceNow w takich workflowach jako kluczową przewagę strategiczną nad narzędziami AI od dostawców zewnętrznych. Jednocześnie firma zaznacza, że przewaga nadal zależy od cen, jakości wyników agentów oraz gotowości klientów do rozszerzania wykorzystania.

Dowód handlowy w wynikach za 2. kwartał

W argumentacji banku pojawia się też wczesne potwierdzenie komercyjne. W 2. kwartale produkty AI ServiceNow przekroczyły 1 mld USD rocznej wartości kontraktów (annual contract value). Liczba klientów uruchamiających agentowe AI ServiceNow w produkcji wzrosła dziewięciokrotnie w ciągu ostatnich dziewięciu miesięcy.

ServiceNow podnosi też cenę, gdy klienci przechodzą na pakiety zawierające jego najnowsze produkty AI.

CFO Gina Mastantuono powiedziała, że podwyżki cen dla utrwalonych pakietów Pro Plus pozostały powyżej 30%. Z kolei aktualizacje do niedawno wprowadzonych pakietów „AI-native” przyniosły wzrosty o 20%–30% — zgodnie z zakresem, który wcześniej prezentowała spółka.

Jako przykład łączenia danych firmowych z automatyczną reakcją bank wskazuje obszar bezpieczeństwa. Produkty bezpieczeństwa i ryzyka ServiceNow pojawiły się w 16 z 20 największych transakcji w 2. kwartale. Firma domknęła też 24 transakcje z zakresu bezpieczeństwa o wartości przekraczającej 1 mln USD każda.

Produkty dodane dzięki Armis i Veza dostarczają informacji o urządzeniach, podatnościach (vulnerabilities) i tożsamościach użytkowników. ServiceNow może łączyć te dane z workflowami, które przypisują problem, kierują proces akceptacji oraz dokumentują kroki podjęte w celu jego rozwiązania.

BofA podaje, że dynamika z AI Control Tower, Armis i Veza pomogła osiągnąć wyniki w obszarze bezpieczeństwa w tym kwartale.

Kluczowe wskaźniki AI z 2. kwartału (wg BofA)

• Ponad 1 mld USD: roczna wartość kontraktów dla AI
• 9-krotnie: wzrost liczby klientów uruchamiających agentowe AI w produkcji w ciągu dziewięciu miesięcy
• 20%–30%: wzrost cen przy aktualizacjach do pakietów „AI-native”
• 24: transakcje bezpieczeństwa o wartości przekraczającej 1 mln USD każda

Koszty uruchamiania AI pozostają kolejnym sprawdzianem

Argumentacja BofA opiera się na trzech niewyjaśnionych kwestiach: czy agenty ServiceNow będą konsekwentnie dostarczać wiarygodne wyniki, czy klienci rozszerzą wykorzystanie oraz czy firma zdoła pobierać opłaty na tyle wysokie, by pokrywać koszty działania obciążeń AI.

W 2. kwartale marża brutto ServiceNow spadła do 77,9% z 81% rok wcześniej i była poniżej prognozy BofA wynoszącej 79,3%. Firma obniżyła prognozę marży brutto na rok fiskalny 2026 o 45 punktów bazowych do 78,9%.

Niższa marża brutto oznacza, że większa część przychodów jest pochłaniana przez koszty wytwarzania i dostarczania produktów. BofA oczekuje, że wdrażanie AI oraz rosnące wykorzystywanie infrastruktury hyperscalera (dużego dostawcy chmurowego) będą w najbliższym czasie stanowić koszty operacyjne. Do tego dochodzą dodatkowe wydatki związane z integracją ostatnich przejęć.

Spółka częściowo zredukowała tę presję w innym miejscu rachunku wyników. Jej skorygowana marża operacyjna wyniosła 29,5%, czyli ok. 270 punktów bazowych powyżej oczekiwań Wall Street — m.in. dzięki wyższym przychodom subskrypcyjnym i odpowiedniemu timingowi wydatków.

Zarząd utrzymał prognozę marży operacyjnej na cały rok na poziomie 31,5%, mimo że wykorzystywanie AI oraz integracja przejęć nadal będą ciążyć kosztom.

Nadwynik w przychodach subskrypcyjnych za kwartał wsparli też klienci federalni w USA. Mocne zapotrzebowanie przesunęło część rozpoznawania przychodów z wdrożeń on-premise z 3. kwartału do 2. kwartału.

ServiceNow prognozuje na 3. kwartał przychody subskrypcyjne w przedziale 3,975 mld USD–3,980 mld USD, czyli nieco poniżej ok. 4 mld USD, które zakładali analitycy. To przesunięcie oznacza, że inwestorzy nie mogą przypisywać w całości wyniku powyżej oczekiwań w 2. kwartale samemu popytowi na AI.

ServiceNow pokazał, że klienci wdrożą jego produkty AI i będą płacić więcej za zaktualizowane pakiety. Utrzymanie optymistycznego stanowiska BofA będzie teraz wymagało, aby agenty rozwiązywały złożone przypadki dokładnie i na tyle tanio, by rozszerzanie wykorzystania nie prowadziło do dalszego obniżania marży brutto.