Jaki jest największy czynnik ryzyka dla inwestorów w ServiceNow: czy AI zmniejszy liczbę procesów

Wiele osób inwestujących w ServiceNow traktuje rozwój AI jako dużą szansę na wzrost. Firma ma przy tym pomysł, by stać się warstwą, która porządkuje i koordynuje pracę tworzonych przez AI „agentów” biznesowych.

To brzmi przekonująco, ale zanim inwestorzy zbudują na tym całą tezę, warto spojrzeć na jedno ryzyko. Czy systemy oparte o AI będą generować więcej workflowów, czyli zestawów kroków i zatwierdzeń w firmie, niż te workflowy realnie eliminują? Od odpowiedzi może zależeć długoterminowy potencjał ServiceNow.

ServiceNow wróciło na właściwe tory

ServiceNow notuje ostatnio wyraźne odbicie, mimo utrzymującego się pesymizmu w branży SaaS (software-as-a-service, czyli oprogramowanie sprzedawane w modelu subskrypcyjnym). Spółka pokazała mocne wyniki, a inwestorzy coraz chętniej kupują jej rosnący zestaw produktów AI.

Wiele osób zaczęło też postrzegać ServiceNow jako potencjalnego zwycięzcę w kolejnej fazie wykorzystania AI w przedsiębiorstwach.

Jak działał klasyczny model i co może zmienić AI

W przeszłości firmy kupowały oprogramowanie, które pomagało pracownikom wykonywać konkretne zadania. Jedna aplikacja mogła służyć obsłudze klienta, inna do działu kadr, a jeszcze inna do akceptacji wydatków lub zarządzania stanami magazynowymi.

ServiceNow zbudowało silny biznes dzięki temu, że pozwalało łączyć systemy i uruchamiać automatyczne workflowy. Taki układ działał dobrze, bo aplikacje często działały niezależnie i ktoś musiał koordynować przepływ informacji między działami oraz systemami.

AI może jednak zmienić sposób, w jaki pracownicy korzystają z narzędzi. Zamiast otwierać kilka aplikacji i przechodzić przez z góry ustalone kroki, coraz częściej mogą polegać na asystentach AI, którzy wykonują zadania za nich.

Prosty przykład obrazuje różnicę. Dziś zatrudnienie nowej osoby może uruchamiać sekwencję workflowów: menedżer składa wniosek, dział IT przygotowuje komputer, kadry tworzą rekord pracownika, security przyznaje dostęp do systemów, a finanse aktualizują informacje o wynagrodzeniu.

Jutro ten sam cel może być realizowany prościej. Menedżer może zlecić asystentowi AI: „Przygotuj wszystko dla naszego nowego pracownika od przyszłego poniedziałku”. AI mogłoby wtedy połączyć działania w tle, koordynując zadania między różnymi systemami przy minimalnym zaangażowaniu człowieka.

Jeśli taki scenariusz będzie skalował się na szeroką skalę, firmy mogą potrzebować mniej tradycyjnych workflowów, niż dziś zakładają inwestorzy. Dla spółki, która żyje z coraz bardziej złożonego zarządzania procesami u klientów, to ryzyko jest istotne.

Jak ServiceNow odpowiada na tę obawę

Zarząd ServiceNow widzi przyszłość inaczej. Spółka podkreśla, że agenci AI będą nadal wymagać governance (czyli nadzoru), kontroli bezpieczeństwa, procesów akceptacji, kontroli zgodności oraz monitorowania.

Innymi słowy: nawet jeśli AI przejmie więcej pracy, organizacje nadal będą potrzebować systemu, który zdecyduje, jakie działania może wykonywać agent AI, oraz jak będą rejestrowane i śledzone skutki tych działań.

ServiceNow traktuje to jako swoją szansę. Firma mocno inwestuje w to, by stać się firmą „AI-native”, czyli taką, w której AI jest wbudowane w produkty, funkcje i interakcje na platformie. Spółka chce też pełnić rolę „AI Control Tower”, czyli swoistego centrum sterowania, które pomaga klientom zarządzać coraz bardziej złożonymi workflowami napędzanymi przez AI.

Reakcja klientów na razie jest pozytywna. To widać po wzroście przychodów: w pierwszym kwartale 2026 r. było to +22% r/r. Szczególnie klienci korzystający z oferty Now Assist (usługi opartej na AI), którzy wydają ponad 1 mln USD rocznie w umowach, zwiększyli wydatki o 130% r/r w tym samym okresie.

Co powinni obserwować inwestorzy

Debata o tym, czy AI będzie „wspierać”, czy „osłabiać” model biznesowy ServiceNow, sprowadza się do jednego pytania: czy AI wygeneruje więcej workflowów, niż je zlikwiduje.

Jeśli odpowiedź będzie twierdząca, ServiceNow może zyskać jeszcze silniejszą pozycję. Każdy agent AI tworzyłby działania, decyzje i procesy, które wymagałyby nadzoru. Wtedy platforma spółki staje się coraz cenniejsza wraz z wdrażaniem tysięcy pracowników napędzanych AI.

Jeśli jednak AI w przyszłości będzie potrafić samodzielnie ogarniać wiele procesów bez potrzeby klasycznych workflowów, długoterminowa szansa dla ServiceNow może okazać się mniejsza, niż oczekują inwestorzy.

Największe ryzyko nie dotyczy więc tego, czy rynek zwolni lub czy pojawi się konkurencja. Ryzyko jest bardziej fundamentalne: AI może zmienić sposób, w jaki firmy korzystają z oprogramowania, w sposób trudny dziś do przewidzenia.

Co to oznacza dla inwestora

ServiceNow zbudowało jedną z lepszych jakościowo firm software’owych na rynku. Recurring revenue (przychody cykliczne), wysokie koszty zmiany dostawcy (switching costs) oraz poszerzanie portfela produktów budowały wartość dla akcjonariuszy.

Kolejny rozdział mógłby być jeszcze większy, jeśli spółka naprawdę stanie się centrum sterowania dla AI w przedsiębiorstwach. Ten scenariusz nie jest jednak pewny.

Jeśli AI z czasem zmniejszy liczbę workflowów wewnątrz firm, może to ograniczyć obszar rynku, do którego ServiceNow może docierać (addressable market). To jest właśnie ryzyko, na które inwestorzy powinni zwracać uwagę w kolejnych latach.